Het is al jarenlang onderwerp van discussie: de efficiency in de zorg. Als er niet doelmatiger wordt gewerkt, zijn de kosten op lange termijn niet te verantwoorden. Zorgorganisaties trekken veelvuldig nieuw management aan om die efficiencyverbetering te bewerkstelligen. De optimalisering van de processen die daarvoor nodig is, verzandt echter vaak in nog meer bureaucratie, wat dan weer ten koste gaat van de daadwerkelijke zorgverlening. En als de kosten door het aantal managers stijgen en daardoor het aantal ‘handen aan het bed’ moet verminderen, gaat dit ook weer ten koste van kwalitatieve zorg en is de cirkel rond.
Passie als drijfveer
Wat de coronacrisis weer eens heeft laten zien, is het feit dat mensen in de zorg één grote drijfveer delen en dat is passie. Ondanks het feit dat de salarissen in de sector al jaren slechts mondjesmaat stijgen en de werkdruk hoog is, blijven zorgprofessionals kiezen voor dit beroep. Er is door de coronacrisis momenteel wel wat meer uitstroom, maar veel van de vertrekkende zorgmedewerkers zouden onder betere omstandigheden toch het liefst verdergaan in dit vak. Sturen op efficiency, procesoptimalisatie en kpi’s staat voor hen echter vaak gelijk aan minder tijd om kwalitatief goede zorg te verlenen.
Gebrek aan goede communicatie
In de praktijk blijkt dat deze beeldvorming vooral wordt veroorzaakt door een gebrek aan goede communicatie tussen managers en zorgverleners. De afstand tussen het beleid van het management en de uitvoering van de zorg is groot. Er wordt vaak te weinig tijd genomen om uit te leggen hoe efficiency de zorg daadwerkelijk kan verbeteren. Medewerkers in de zorg geven aan dat ze in hun dagelijks werk gebukt gaan onder een grote administratieve last/bureaucratie. Ze worden door het management echter vaak niet gehoord, zo blijkt uit onderzoek. Terwijl de input van zorgverleners onontbeerlijk is om uiteindelijk de juiste afstemming tussen beleid en uitvoering te krijgen. De Miljoenennota illustreert dit nog eens door vanaf 2023 jaarlijks 130 miljoen euro te reserveren voor het terugbrengen van de administratieve lasten in de zorg en het vergroten van de zeggenschap van de zorgprofessionals om het loopbaanperspectief te verbeteren.
Casus efficiencyverbetering in de zorg
Er kan echter ook al veel bereikt worden door zorgorganisaties professioneel te ondersteunen bij efficiencyverbetering, zonder dat dat ten koste hoeft te gaan van kwaliteit van de verleende zorg, de handen aan het bed of het belang van de patiënt en de vakmatige passie van de zorgverleners zelf. De sleutelwoorden: communicatie en consensus. Dat laat zich mooi illustreren aan de hand van een casus: een zorginstelling in zwaar weer die de hulp inroept van een interim directeur. Het zorgbedrijf heeft de winstgevendheid fors zien dalen. De verwachting is dat de organisatie in het volgende boekjaar verlies zal lijden. Een belangrijke oorzaak van de slechte resultaten is de lage efficiency in de geleverde zorg. De impact van het coronavirus op de zorgorganisatie fungeert als de druppel die de emmer doet overlopen.
Draagvlak creëren voor procesverbetering
De ingezette chief restructuring officer (CRO) gaat het management van het zorgbedrijf tijdelijk versterken en als coach fungeren voor de eindverantwoordelijke bestuurder. De CRO moet onder meer de dalende trend in het resultaat keren, de organisatie doorlichten, de zorgprocessen optimaliseren en de efficiency verbeteren. Tegelijkertijd moet de CRO draagvlak creëren onder de zorgprofessionals en hen voor de plannen weten te winnen.
Organisatie doorlichten
De CRO begint met het doorlichten van de organisatie. Het zorgbedrijf is een ‘holacratie’ en kent een platte structuur van ‘cirkels’: teams die zelfstandig en autonoom opereren en zelf verantwoordelijkheid dragen voor hun functioneren. Elk team kent een zogenoemde leadlink, die als aanspreekpunt, sturend coördinator en coach moet fungeren voor de diverse functionele ‘rollen’ in de cirkel. De efficiency in de geleverde zorguren is echter laag.
Weerstand wegnemen
De CRO neemt de tijd om naar de ervaringen van de zorgprofessionals te luisteren en neemt hun input mee. Op zijn beurt maakt hij de teams bewust van de noodzaak tot verbetering van de efficiency. Hij legt uit dat juíst het gebrek aan efficiency in de werkwijze ervoor zorgt dat er minder tijd en geld overblijft voor het verlenen van kwalitatieve zorg en voldoende handen aan het bed. Dat neemt de aanvankelijke weerstand weg en creëert draagvlak voor de noodzakelijke procesoptimalisatie.
Onderlinge communicatie en samenwerking verbeteren
Door strakkere sturing op de kpi’s en coaching van de leadlinks op het gebied van managementvaardigheden wordt vervolgens stelselmatig gewerkt aan efficiencyverbetering. Daarnaast besluit de CRO om operatie, commercie en finance samen te voegen tot een centraal klantenbureau. Deze shared services-organisatie voorziet de teams van de juiste sturingsmiddelen en zorgt voor een sterke verbetering van de onderlinge communicatie en samenwerking. Ook hier is het zorgpersoneel aanvankelijk sceptisch: gaat het sturen op cijfers niet ten koste van de passie voor het vak? En wat gaat dit betekenen voor de beschikbare tijd voor zorgverlening en de kwaliteit ervan? Doordat de CRO de tijd neemt om veelvuldig met de teams te gaan zitten en de verbeteringen te tonen, krijgen de zorgmedewerkers vertrouwen en zelfs lol in het proces. De optimalisatie gaat niet ten koste van de zorg, integendeel: men ervaart meer rust, doordat er meer tijd aan het verlenen van zorg besteed kan worden dan voorheen.
Profit én people
Er wordt een lopende aanbesteding bij een grote gemeente gewonnen, net als een nieuwe aanbesteding. Dat leidt tot een flinke omzetgroei. Door de efficiencyslag en procesverbetering is de zorgorganisatie klaar voor een nieuwe fase, waarin de omzetgroei weer gepaard kan gaan met winstgevende groei. Maar belangrijker nog: de zorgmedewerkers hebben ervaren dat doelmatig werken geen last is, maar juist hélpt om hun vak beter uit te voeren. Ook de uitvoerders van de zorg zien de efficiencyverbetering dus als een positieve stap. Ze hadden nooit verwacht dat een zakelijker benadering zoveel positief effect zou hebben voor datgene waarvoor ze dag in, dag uit vol passie hun bed uitkomen: patiënten goede zorg, tijd en aandacht geven.