De uitgangssituatie
Een verlener van gespecialiseerde en private gezondheidszorg met een landelijk gespreid netwerk van locaties wil fors groeien: zowel autonoom als via het doen van overnames. Het bedrijf draait goed, maar er zit veel méér in. Het glas is slechts halfvol, het kan gemakkelijk tot aan de rand gevuld worden. De groeistrategie moet de omzet verdubbelen en de positie van het bedrijf uitbreiden en verstevigen, in nauwe samenwerking met een private-equity-investeerder.
Groei en expansie
Het bedrijf ontbeert het leiderschap om de groeidoelstellingen en de geplande expansie te realiseren en daarmee succesvol de stap naar een volgende fase van de levenscyclus te zetten. Er is sprake van een typische oprichterscultuur: de aansturing is gebaseerd op het succes in het verleden en top-down. De niet-uitvoerend bestuurders in de one-tier board zijn niet onafhankelijk en daarmee onvoldoende in staat om hun toezichthoudende, adviserende en coachende rol optimaal te vervullen.
Ondernemerschap en wendbaarheid
Het bedrijf is sterk intern gericht, terwijl de groeiambities juist vragen om een externe focus. Het ondernemerschap moet meer in de regio komen te liggen, bij de locaties zelf: dicht bij de markt en de klant. Zo kan de top bovendien bottom-up gevoed worden bij het snel en adequaat inspelen op structurele ontwikkelingen in de business. Dat maakt bijsturen van de koers mogelijk en komt de wendbaarheid van het bedrijf ten goede. Ook strategische acquisitiemogelijkheden komen zo eerder in beeld.
De opdracht
Er wordt een beroep gedaan op Custom Management Interim Directeuren. De opdracht: het klaarstomen van de organisatie voor een versnelde en succesvolle uitrol van de groeistrategie. De partner van Custom Management wordt tijdelijk toegevoegd aan de directie en krijgt een brede taakstelling. Hij moet de transformatie van het bedrijf begeleiden en als een krachtige buitenboordmotor fungeren voor leiderschapsontwikkeling, professionalisering en commerciële slagkracht. Naast het aanjagen van autonome groei moet de interim directeur acquisities helpen integreren en de synergie optimaliseren. Tegelijkertijd moet de continuïteit worden bewaakt tijdens het veranderingsproces. De governance moet eveneens naar een hoger plan worden getild. De vennoot vervult daarbij de rol van trusted advisor: een vertrouwd adviseur van de board en de managementlagen eronder.
De aanpak
Nieuwe leiderschapsteams bouwen
Een assessment bevestigt het vermoeden dat het leiderschap van de organisatie – aan de top, in de commerciële kolom en in de rest van de organisatie - niet klaar is voor de groeiambities. De interim-directeur start een management development-programma (waaraan tevens de medisch specialisten deelnemen, ook in de gespecialiseerde en private gezondheidszorg belangrijke stakeholders) en bouwt nieuwe leiderschapsteams. Als er eenmaal sterke teams voor toekomstige groei zijn gebouwd, kunnen die een voorbeeldfunctie voor de rest van de organisatie vervullen, leidend tot de gewenste acceleratie. Verder wordt de one-tier board versterkt met een onafhankelijke non-executive om het toezicht kritischer en alerter te maken.
Processen optimaliseren, ICT-impasse doorbreken en shared service center opzetten
De interim directeur richt daarnaast de commerciële organisatie volledig opnieuw in en stroomlijnt de processen. De invoering van rapportage- en risicosystemen moet de top beter in staat stellen om regie en overzicht te houden en in control te blijven. Daarnaast stuurt de interim directeur intensief op klantgerichtheid van de frontoffice en besteedt hij intensief aandacht aan het professionaliseren van de backoffice. Het bedrijf worstelt op ICT-gebied met een forse legacy: de ICT-systemen zijn verouderd, wat een negatief effect heeft op de klantvriendelijkheid en continuïteit. Uiteindelijk lukt het om de al jaren bestaande impasse op het gebied van automatisering te doorbreken en één uniform state-of-the-art ICT-systeem voor de gehele organisatie te bouwen. Het opzetten van een shared service center zorgt voor efficiënte centrale dienstverlening aan de verschillende locaties en dochterondernemingen.
Acquisitie integreren
Dat vergemakkelijkt ook het integreren van overnames. Een van de dochterondernemingen heeft een acquisitie in de keten gedaan. Door een slechte integratie van de overname blijven synergie en klantwaarde uit. Het overgenomen bedrijf blijft als standalone in de markt acteren, het ICT-systeem is incompatible en het management en de medewerkers tonen zich niet veranderingsbereid. De interim directeur neemt de integratie van het overgenomen bedrijf voortvarend ter hand. Hij voert een rebranding door: het bedrijf gaat onder dezelfde naam als de moederorganisatie opereren en wordt onderdeel van het totale zorgpad voor de patiënt. Het bedrijf wordt aangesloten op het centrale ICT-en datasysteem en het shared service center. Op advies van de interim directeur verruilt de oorspronkelijke directeur het aansturen van de dagelijkse operatie voor de rol van aandeelhouder en het zoeken naar internationale expansiemogelijkheden. In de organisatie worden nieuwe teams samengesteld, met managers en medewerkers die de integratie en de bijbehorende omslag wél volledig ondersteunen.
Bouwen én beheren
Tijdens het transformatieproces van het uitdijende zorgconcern mag de continuïteit niet in gevaar komen. De interim directeur roept een Project Management Office in het leven om de veranderaanpak te coördineren en af te stemmen met de dagelijkse operatie. Growing and running the business – zo verschillend in dynamiek - kunnen daardoor probleemloos samengaan: tijdens de transformatie, maar ook bij de latere daadwerkelijke uitrol van de groeistrategie. Verder moet de interim directeur het vertrouwen van de organisatie verdienen om de rol van trusted advisor te kunnen vervullen. Hij creëert het benodigde draagvlak door veel aandacht te geven aan de inbreng van diverse stakeholders, het groeiperspectief te blijven schetsen en managers en medewerkers actief te betrekken bij de transitie.
De resultaten
Het zorgbedrijf heeft een volledige transformatie doorgemaakt. Het leiderschap van de organisatie is ververst, de organisatie is geprofessionaliseerd, de structuur en cultuur zijn gekanteld naar lokaal ondernemerschap en klantgerichtheid en de acquisitie van de dochteronderneming is succesvol geïntegreerd. Met de ICT-harmonisatie en de inrichting van een shared service center is bovendien de basis gelegd voor een snelle integratie en synergievergroting van toekomstige overnames. De geplande omzetverdubbeling is ruimschoots gehaald en vormt een blauwdruk voor duurzame, beheerste groei. De private-equity-investeerder van het eerste uur heeft inmiddels plaatsgemaakt voor een collega-investeerder. Deze gaat het bedrijf financieel en managerial ondersteunen bij de volgende groeifase, waarin het accent ligt op het intensiveren van de buitenlandse expansie.
De terugblik
De interim directeur kijkt met voldoening op de opdracht terug: ‘Vaak gaat het bij interim management om bedrijven in crisis. Deze organisatie boekte juist uitstekende resultaten, maar was toe aan een nieuwe fase in de levenscyclus om de groeipotentie te verzilveren. Dat vraagt vaak om nieuw leiderschap en dat was ook hier het geval. De onderneming kan de stevig ingezette groeistrategie nu op eigen kracht voortzetten, zowel autonoom als via het snel en succesvol integreren van acquisities door een gestroomlijnde backoffice. Het is mooi om aan die transformatie een bijdrage te hebben mogen leveren.’