De snelheidsmeter, de toerenteller en lampjes die gaan branden als de benzine opraakt of het oliepeil te laag is: het dashboard geeft de chauffeur essentiële informatie bij het besturen van een auto. Ook organisaties hebben een dashboard: de metertjes, tellers en lampjes worden gevormd door de key performance indicatoren (kpi’s).
Het management is vaak primair gericht op de zogenoemde ‘harde’ kpi’s: financieel gerichte stuurinformatie, die zich gemakkelijk laat kwantificeren in cijfermatige overzichten en grafieken. Hoe gaat het bijvoorbeeld met de winst- en omzetontwikkeling en met de liquiditeit? Een dashboard moet echter ook ‘zachte’, mensgerichte kpi’s bevatten. Juist die factoren zijn uiteindelijk bepalend voor een succesvolle aansturing van de onderneming. Denk bijvoorbeeld aan de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers en de maatschappelijke opstelling van de onderneming. Die informatie is meestal kwalitatief van aard, wordt doorgaans als minder grijpbaar ervaren en krijgt daardoor veelal minder aandacht van het management. Terwijl deze kpi’s bepalend zijn voor de langetermijnwaardecreatie en de continuïteit van de organisatie.
Hoe kunnen organisaties een betrouwbaar dashboard bouwen met niet alleen harde, maar ook zachte kpi’s? En wat zijn valkuilen en do’s & don’ts?
Harde kpi’s
Harde kpi’s vertalen de bedrijfsdoelstellingen naar de organisatie, zodat managers en medewerkers weten hoe ze concreet kunnen bijdragen aan het realiseren ervan: welke resultaten moet de divisie of afdeling behalen en wat betekent dat voor mijn rol? Het meten en monitoren van kpi’s moet concrete stuurinformatie opleveren, maar in de (interim) praktijk zien we een aantal valkuilen:
Informatie-explosie
Vaak hanteren organisaties te veel kpi’s. Management en medewerkers kunnen zich overweldigd voelen door de meetwaarden en de hoeveelheid data in de rapportages. Daarnaast hanteren organisaties geregeld de verkeerde kpi’s en niet de kritische succesfactoren. Het gevolg is gebrek aan focus en in het ergste geval stuurloosheid.
Eilanden in de organisatie
Het toekennen van kpi’s aan de verschillende divisies en afdelingen kan leiden tot eilanden in de organisatie. Een voorbeeld: de salesafdeling genereert voldoende orders, maar de omvang van de orderportefeuille veroorzaakt grote problemen in de productie. De salesafdeling behaalt zijn kpi, maar de productie zit met de gebakken peren. Als interim directeuren horen we menigmaal dat zaken in het bedrijf ‘over de schutting worden gegooid’ naar andere afdelingen.
Diffuse verantwoordelijkheden
Wie is er nu eigenlijk verantwoordelijk voor welke kpi? Die vraag leidt dikwijls tot discussie in de organisatie, maar concrete acties om verantwoordelijkheden te benoemen en in de organisatie te beleggen blijven meestal uit. Deze onduidelijkheid in de taakverdeling moet opgelost worden, willen mensen hun verantwoordelijkheid nemen en werken aan betere resultaten. Het probleem ligt meestal in de interactie tussen de verschillende kpi’s. Daarom wordt tegenwoordig gewerkt met kpi’s op teamniveau, waarin meerdere disciplines met elkaar samenwerken.
Meten, maar niet weten
Het succesvol hanteren van kpi’s staat of valt met het betrouwbaar meten en monitoren ervan. Vaak ontstaat er discussie in de organisatie: kloppen de cijfers wel? Er wordt dan veel en lang vergaderd over de cijfers op zich en niet over de inhoud. Terwijl het uiteindelijk moet gaan om de interpretatie van de informatie, als basis voor verbeteracties en veranderingsmanagement.
Zachte kpi’s
Zachte kpi’s: dat klinkt wat zweverig. Organisaties zijn vaak gericht op harde cijfers, op kwantitatieve informatie. Bij zachte kpi’s gaat het om kwalitatieve informatie. Voorbeelden van zachte kpi’s zijn:
- werkgeluk van de medewerker
- wendbaarheid organisatie en werknemer
- betrokkenheid
- motivatie
- stress
Effect interventies meten en monitoren
Zachte kpi’s zijn lastiger te concretiseren en objectiveren dan harde kpi’s. Toch zijn ook zachte kpi’s meetbaar. Via vragenlijsten en andere onderzoeken kan de uitgangssituatie worden vastgesteld. Door het herhalen van deze onderzoeken kan het effect van interventies gemonitord worden.
Een aantal opeenvolgende metingen kan een trend bepalen. Wanneer deze trend wordt gecommuniceerd naar de organisatie en er sprake is van periodiek overleg over de resultaten en ieders rol daarin, kan deze dialoog grote veranderingen in gang zetten. Er kan dus ook op zachte kpi’s gestuurd worden.
Het belang van betrokkenheid
Een mooi voorbeeld van het effect van een zachte kpi is de rol van het zorgpersoneel tijdens de coronapandemie. We hebben als samenleving voor zorgprofessionals gezongen, mensen boden medewerkers van ziekenhuizen en verpleeghuizen zelfs maaltijden aan tijdens de lockdown. Er waren verhalen over zorgpersoneel dat bijna de klok rond werkte om de toestroom van coronapatiënten te kunnen opvangen.
Harde kpi’s moesten in deze crisissituatie worden losgelaten: juist dat gaf de ruimte om bergen te verzetten. Er was maar één factor die ervoor zorgde dat zorgmedewerkers dit huzarenstuk konden leveren en dat was ’betrokkenheid’. Mensen voelden zich betrokken bij de kwaliteit van de uitoefening van hun vak en bij de vele patiënten die in het ziekenhuis terechtkwamen. Maar naarmate de coronacrisis langer duurde, zagen we dat de beleving van het zorgpersoneel veranderde, door gebrek aan perspectief en vermoeidheid. Het verzuimcijfer steeg: een harde kpi, die echter volledig werd beïnvloed door zachte factoren.
Een ander fenomeen dat de pandemie met zich meebracht, was thuiswerken. Gedwongen door lockdowns en andere beperkende maatregelen moest het meeste werk thuis verricht worden, op afstand en zonder fysiek contact met collega’s. Aanvankelijk was iedereen enthousiast, want de efficiency bleek hoog en al snel werd gesproken over definitief hybride werken: meestal thuis, soms op kantoor. Sommige bedrijven krompen het aantal vierkante meters kantoorruimte zelfs al in, omdat al die werkplekken in de toekomst niet meer nodig zouden zijn.
Binding medewerkers versterken
Na verloop van tijd begonnen veel mensen echter het contact met collega’s binnen het bedrijf te missen. Ze werden schermmoe en verlangden weer naar fysieke aanwezigheid op kantoor en face-to-face-communicatie. Door thuiswerken dreigen veel mensen de betrokkenheid bij hun werkgever te verliezen en dat heeft zijn impact op de loyaliteit naar bedrijven. Juist in deze tijd van personeelsschaarste is het noodzakelijk om de binding met de medewerkers te versterken. Op een krappe arbeidsmarkt is een switch naar een andere werkgever immers gemakkelijk gemaakt. Dat gebeurt minder snel als mensen zich betrokken voelen bij de organisatie.
Sturen op D.I.P.
In de toekomst wordt het aantrekken en behouden van medewerkers steeds belangrijker. De verduurzaming van producten en processen staat momenteel hoog op de agenda, maar dit zou ook moeten gelden voor personeel. Bedrijven introduceren daarom D.I.P., de afkorting voor Duurzaam Inzetbaar Potentieel van het menselijk kapitaal. Concreet sturen op dit potentieel vraagt om het hanteren, meten en monitoren van zachte kpi’s. Vragen die daarbij gesteld kunnen worden zijn bijvoorbeeld:
- Hoe kunnen medewerkers hun werk nu en in de toekomst duurzaam uitoefenen?
- Hoe kan de organisatie bijdragen aan gezondheid, welzijn en werkgeluk van de werknemers?
- Is het personeel voldoende wendbaar (relevant) voor de toekomst, gezien de veranderingen die er plaatsvinden?
Zicht op deze parameters kan worden verkregen via onderzoeken naar medewerkerstevredenheid, betrokkenheid (engagement) en bevlogenheid. In aanvullende gesprekken tussen managers en medewerkers kan worden ingegaan op persoonlijke ontwikkeling: wat heeft de medewerker nodig aan faciliteiten, steun en bijvoorbeeld coaching en training?
Ook interim directeuren zijn gericht op de zachte kant
In onze interim opdrachten draait het in eerste instantie vaak om de harde kpi’s. Het bedrijf moet gered worden, de continuïteit en de werkgelegenheid moeten worden veiliggesteld. We zijn daarbij echter altijd gericht op blijvend resultaat. Dus zo gauw de ergste storm is gaan liggen, besteden we juist veel aandacht aan zachte kpi’s als het welbevinden en de betrokkenheid en motivatie van de medewerkers. Alleen dan is de organisatie sterk genoeg om nieuwe stormen te doorstaan. Een bedrijf is immers zo goed als de mensen die er werken. Zachte kpi’s zijn in werkelijkheid juist keihard.