Automaten, je komt ze overal tegen in het dagelijkse leven. Voor de koffie op je werk, voor de laatste snack 's avonds op je hotelkamer of voor de sigaret in je stamcafé. 'Het is maar een automaat', zult u denken. Weinig mensen beseffen echter welk ingenieus logistiek proces er achter het plaatsen, vullen en onderhouden van deze automaten schuilgaat. Vaak zijn er veel stakeholders bij het procesmanagement rondom automaten betrokken en moet er intensief worden gezocht naar het vinden van het juiste evenwicht tussen uiteenlopende belangen.
Just in Time
Zonder inhoud geen verkoop, dus het leegstaan van vakken, schachten en kolommen in de automaat moet te allen tijde voorkomen worden. Elk bezoek van een operator aan de locatie waar de automaat geplaatst is, vormt echter een kostenpost in uren en kilometers. Het optimale moment voor dat bezoek is wanneer er van alle producten nog één aanwezig is. Aanvulling is dan Just in Time, zonder gemiste verkoop. Maar wanneer is dat moment? Sommige automaten zijn online uit te lezen via telemetrie, maar de kosten daarvan zijn hoog en het optimaal afstemmen van de bezoeken is slechts voor een deel van het automatenpark mogelijk.
Leegstand voorkomen
In een offline-situatie wordt er vaak gebruikgemaakt van de historie van verkoop. Bij elk bezoek van de operator wordt de inhoud van de automaat geteld en gekeken naar leegstand (out of stock). Via rekenmodellen wordt gekeken of de bezoekfrequentie nog klopt. Wordt de frequentie verhoogd, dan zal dat extra bezoek ook extra kosten met zich meebrengen. De kosten maken een sprong als het aannemen van een extra operator, inclusief bus, noodzakelijk wordt. Dan is het misschien verstandiger om de leegstand te accepteren.
Eigen personeel heeft soms ook trek
Als de automaat het eigendom is van de klant, zijn er weinig problemen. De klant bepaalt het assortiment en vult de automaat zelf aan. Bij technische problemen reikt de expertise echter vaak niet ver genoeg en moet de hulp ingeroepen worden van een vending-specialist. Ook blijkt dat er in de praktijk vaak derving optreedt, omdat eigen personeel ook af en toe trek heeft en zonder betaling iets uit de automaat haalt. Bovendien gaat het soms mis met de opbrengst van de automaat.
Klant wil invloed op assortiment
Dat kunnen redenen zijn om de automaat als service door een externe partij te laten verzorgen. De klant wil dan echter wel vaak wel invloed hebben op het assortiment, bijvoorbeeld omdat zijn klanten alleen een bepaald sigarettenmerk roken, of een specifieke snack willen. Voor de vendingfirma wordt deze afweging beïnvloed door de klantwens, de marge op het product en door afspraken die met fabrikanten van producten worden gemaakt.
Volumestrategie of introductiekanaal?
De fabrikant van de artikelen heeft ook een grote invloed op het assortiment. Automaten staan op verschillende locaties, met een sterk wisselend type potentiële koper, bijvoorbeeld qua leeftijd, geaardheid, persoonlijke interesse of smaak. Dat heeft belangrijke consequenties voor de doelstelling waarmee de automaat wordt ingezet. Is het doel om zoveel mogelijk volume te genereren? Of is de automaat juist een marketingkanaal voor de introductie van nieuwe producten? In dat geval gaat de fabrikant op zoek naar locaties met bezoekers die binnen de categorie early adopters vallen en graag nieuwe dingen uitproberen. Zo kan de fabrikant bekendheid geven aan het nieuwe product. Uiteindelijk moet dit resulteren in een groeiend marktaandeel.
Lagere omzet compenseren
Als de focus op dit marketingaspect ligt, gecombineerd met een lage verkoop bij introductie, zal de fabrikant iets moeten doen om de vending-firma zover te krijgen dat deze daarmee akkoord gaat. Er zal immers sprake zijn van een lagere omzet. Sommige fabrikanten zijn zelf eigenaar van de automaten, maar de exploitatie hiervan valt al snel buiten de eigen kernactiviteit. Een andere mogelijkheid is het toekennen van distributievergoedingen. Wanneer de vending-operator de producten in zijn automaat stopt, krijgt hij hiervoor een vergoeding die de lagere omzet moet compenseren.
Pijn in de portemonnee
Wanneer de fabrikant zo'n vergoeding verstrekt, zal hij wel bepaalde eisen stellen aan de distributie van zijn producten. Er zal bijvoorbeeld gecontroleerd worden op out of stock. Bovendien zal een te hoge leegstand leiden tot vermindering van de vergoedingen. Bij bepaalde typen automaten wordt het nu echt complex. Sommige automaten hebben een onderscheid in de grootte van de vakken, of zogenoemde schachten, waarin de producten geplaatst worden. Het grote vak wordt door het volume het liefst gebruikt voor de producten die het hardst lopen in de verkoop. Voor nieuwe producten met een laag verkoopvolume zou een klein vak volstaan, maar hier komt het risico van out of stock om de hoek kijken. Dat kan leiden tot korting op de distributievergoeding en dat doet onevenredig veel pijn in de portemonnee. Bovendien speelt ook hier weer het dilemma dat frequenter bezoek out of stock kan voorkomen, maar tot hogere operationele kosten leidt. En dan hebben we het nog niet eens gehad over het bijkomend probleem dat er grenzen zijn aan de houdbaarheid van sommige producten.
Logistiek van de geldstroom
Naast het assortiment, de distributiestrategie en de operationele complexiteit, vormt de logistiek van de geldstroom een extra dimensie bij vending. Er moet sprake zijn van een waterdicht systeem voor het matchen van de verkoop van de producten en het geld dat door de operator op kantoor wordt afgeleverd. Bovendien zijn extra systemen noodzakelijk als er bij de automaten met bankbiljetten of elektronisch kan worden betaald, of als er sprake is van wettelijke verplichtingen, zoals leeftijdscontrole bij een tabaksautomaat. Al deze functionaliteiten moeten op een handterminal gecontroleerd worden, vaak via ingenieuze software.
Verstoringen van het proces
De horeca is een mooi voorbeeld van een sector waarin veel van deze problemen samenkomen, vanwege de afwijkende openingstijden. Horecazaken gaan vaak pas later op de dag open. Daar moet de logistiek op aangepast worden. Dat heeft ook gevolgen voor de effectiviteit van telemetrie. Want de automaat kan wel zelf melden dat hij gevuld moet worden, maar de vraag is of dat in de praktijk ook mogelijk is op dat moment. Aanvullende vragen zijn of het in zo'n geval wel mogelijk is om qua kilometers een goede routeplanning te maken en of deze route wel in het werkgebied van de desbetreffende operator valt. Automaten verhuizen ook vaak naar andere locaties of worden op een andere manier ingezet. Dit heeft tot gevolg dat er nieuwe afwegingen moeten worden gemaakt voor de gehele logistieke en commerciële operatie rond de automaat. In sommige branches is een wisseling van dertig procent van de installed base per jaar geen zeldzaamheid.
Softwaresystemen op maat
Vending is een onderschat logistiek fenomeen en vereist operational excellence met een grote mate van flexibiliteit. Succesvolle vending-bedrijven hebben deze problematiek ingebed in softwaresystemen op maat, die zorgen dat je door de bomen het bos nog kunt zien. Dus als u volgende keer langs zo'n kleine automatische winkel loopt, zegt u dan nog: 'Het is maar een automaat'?